Чек лист администратора гостиницы

Приглашаем Вас на тренинг

«Бронирование с максимальным доходом»

16-17 ноября 2019 г., Отель "Бристоль-Жигули", г. Самара

Цель: Разобрать с сотрудниками Отелей теорию вопросов «Увеличение конверсии звонков в бронирования», «Повышение среднего чека номера при продаже по телефону», «Получение максимального дополнительного дохода от каждого звонящего Гостя». Отработать стандарты ответа на входящие звонки для приобретения у них навыка продаж.

Для кого: Сотрудники гостиниц, принимающие входящие звонки от Гостей (отдел бронирования, служба приема и размещения, отдел продаж) и руководители перечисленных отделов.

Начало тренинга: 09.00

— Знакомство тренера и участников.

— Что для отеля бронирование?

— Сколько отель платит за каждый звонок?

— Бронирование номера – это ПРОДАЖА. Администратор или агент, который бронирует номера – ПРОДАВЕЦ.

— Определение слова ПРОДАЖА.

— Продажа – хорошо или плохо?

— Что УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ дает отелю и сотруднику лично?
— Сколько заработает Отель дополнительно, если повысить среднюю цену комнаты?

10.45 – 11.00 Перерыв Кофе-пауза

— Роль агента по бронированию в отеле.

— Важность формирования правильного первого впечатления на Гостя.

— Создание позитивного образа отеля.

— Общая презентация Чек-листа ответа на входящий звонок.

— Этапы телефонных продаж при бронировании.

— Первый этап продаж — Установление контакта.
— Основы телефонного этикета.

— Каналы восприятия информации.

— Формы приветствия и начало разговора

— Формирование доверия у Гостя, как результат первого благоприятное впечатления, созданного сотрудником.

13.00 — 14.00 Перерыв Обед

Практические задания для отработки навыка установления контакта с Гостем по разделам Чек-листа Отеля,

— Второй этап продаж — Выявление потребностей

Отвечать на вопросы или задавать вопросы? Почему важно выявлять потребности Гостя?

16.00 – 16.15 Перерыв Кофе-пауза

Типология Гостей. Основные группы Гостей отеля.

— Практические задания для отработки навыка Выявления потребностей с Гостем по разделам Чек-листа Отеля

Подведение итогов первого дня тренинга. Домашнее задание

Завершение тренинга: 18.00

Начало тренинга: 09.00

Третий этап продаж – Презентация.

В чем Отличие ПРОДАЮЩЕЙ презентации от обычной?

— Структура продающей презентации.

— Отличие Характеристики от Преимущества.

Выявление преимуществ и USP Отеля и номеров.

— Правила проведения презентации и типичные ошибки.

— Почему начинать презентацию необходимо с номеров более высокой категории?

— Принцип «Вы этого достойны» или продаем Люкс каждому.

10.45 – 11.00 Перерыв Кофе-пауза

Составление продающей презентации номеров Отеля. Разбор домашнего задания.

— Практические задания для отработки навыка проведения Продающей презентации с учетом разделов Чек-листа Отеля.

Четвертый этап продаж — Работа с возражениями.

Почему мы так боимся возражений?

— Возражение как подарок и приглашение к диалогу.

— Типичные возражения Гостей Отеля.

13.00 — 14.00 Перерыв Обед

Алгоритм работы с типичными возражениями Гостей Отеля.

— Практические задания для отработки навыка работы с типичными возражениями Гостей Отеля.

Пятый этап продаж – Закрытие продажи

— Почему Закрытие продажи – цель и самый важный этап?

Контроль над процессом принятия решения.

Методы сохранения бронирования.

— Практические задания для отработки навыка Закрытия продажи по разделам Чек-листа Отеля

16.00 – 16.15 Перерыв Кофе-пауза

Как сделать негарантированное бронирование гарантированным.

— Продажа дополнительных услуг Отеля.

— Принцип «И три корочки хлеба». Сколько отель заработает при продаже дополнительных услуг каждому Гостю?

— Завершение разговора. Почему так важно говорить Спасибо?

— Общая отработка продажи по Чек-листу Отеля.

— Подведение итогов тренинга.

Завершение тренинга: 18.00


Кто проводит тренинг?

Коммерческий директор QA Hotel Service,

Продажи в сфере услуг

Контроль качества в сфере услуг

Директор отдела продаж – 6 лет

(Отели сетей Marriott International и AZIMUT Hotels в г. Самара)

Прямые продажи и переговоры – 14 лет

(Туристический и отельный бизнес)

Обучение отельеров — 4 года

Почему этот тренинг принесет результат?

1. Целых 2 дня тщательных разборов и отработок в небольшой группе

Продолжительность тренинга позволит рассмотреть все нюансы работы сотрудников, отвечающих на телефон в Отеле. Сотрудники поймут, почему важно продавать и как это стоит делать. При этом мы не только разберем теорию, но и отработаем знания на реальных кейсах-упражнениях с каждым участником! В группе будет не более 20 человек.

Кириченко Надежда имеет педагогическое образование и очень доступно объясняет материал участникам. У нее огромный опыт практической работы в гостиничном бизнесе и в продажах – она точно понимает все боли и отговорки сотрудников, умеет их отработать. Надежда уже провела тренинг «Эффективное бронирование» более, чем для 180 человек – программа тренинга продумана до мелочей!

3. Аудит и разработку всех рекомендаций мы проводим под Вас

Наша задача – увеличить доход каждого Отеля. Мы сделаем аудит работы всех сотрудников, принимающих участие в тренинге, разработаем рекомендации и скорректируем программу тренинга. ВАЖНО! Результаты аудита будут предоставлены строго представителю отеля-заказчика. Мы гарантируем конфиденциальность информации.

Читайте также:  Убила дедушку на глазах у родителей фильм

4. Кейсы и упражнения на тренинге будут проведены на примере Отелей-Участников

Сотрудники будут тренироваться презентовать лучшие номера именно Вашего Отеля, отработают алгоритм работы с типичными возражениями именно Ваших Гостей, научаться продавать дополнительные услуги именно Вашего комплекса! Перед проведением тренинга, мы тщательно изучаем Отели, с которыми будем работать!

5. Мы будем с Вами еще месяц после тренинга

Для нас важно не только продать Вам тренинг и провести его, нам важно, чтобы инструменты, которым мы обучаем, заработали. В течение 30 календарных дней после проведения тренинга мы будем рады ответить на все Ваши вопросы, которые могут возникнуть при внедрении новых техник в работу. По завершении мы проведем повторный аудит, который позволит Вам увидеть результаты нашей совместной работы.

Что входит в стоимость тренинга?

1. Участие в тренинге – 2 рабочих дня/ 16 часов,

2. Посттренинговое сопровождение — в течение 30 дней консультации по внедрению в работу,

3. Предварительный аудит методом Тайный звонок для определения текущего уровня ответа на звонок сотрудника-участника,

4. Полный отчет по п.3 для руководителя, который позволит выявить основные «зоны роста»,

5. Свод Рекомендаций по улучшению ответа на звонок сотрудников Отеля,

6. Повторный аудит работы сотрудника-участника методом «Тайный звонок» после тренинга,

7. Полный отчет по п.6, который позволит выявить усвоение навыков, полученных на тренинге,

8. Полный комплект обучающих материалов,

9. Питание участника на тренинге.

Стоимость тренинга для 1 участника:

при оплате до 31 октября — 5 900 рублей

при оплате до 16 ноября – 6 500 рублей

Скидка 10% предоставляется при участии 3 и более сотрудников из одного Отеля.

Торопитесь! Количество мест ограниченно. Максимальное кол-во участников – 20 человек.

Ваши конкуренты уже идут! А Вы?

Забронируйте участие Вашего Отеля уже сейчас!

QA Hotel Service

Тел.: +7 (495) 191-03-71

Звонок тренеру напрямую: 8-927-606-70-69 Кириченко Надежда (г. Самара)

Эффективный чек-лист проверки гостиниц и отелей для улучшения качества обслуживания

Многие статьи, посвященные стандартам в гостиничном бизнесе, начинаются с упоминания известного факта о том, что никакая гостиница или отель не будет работать хорошо без принятого единого стиля обслуживания и контроля качества услуг гостеприимства. «Стандарты на каждую мелочь» — так говорят именно в контексте упоминания стандартов обслуживания, принятых во многих известных отелях и гостиницах. А если при упоминании гостиничного бизнеса небезосновательно добавить уточняющую фразу — «тысяча мелочей», то даже несведущему в этой теме человеку может справедливо показаться, что процесс контроля стандартов обслуживания и качества услуг гостеприимства на деле представляет собой весьма трудоемкое и затратное по времени мероприятие даже для опытного отельера. И это действительно так, несмотря на повсеместную автоматизацию гостиничного бизнеса и множество действующих на рынке компаний, предлагающих свои программные продукты. Проблема контроля качества предоставляемых услуг стоит весьма остро, т.к. к примеру, первое, на что обращает внимание большинство гостей – это чистота номера и вежливость персонала.

Для контроля качества услуг гостеприимства и соблюдения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе многими отельерами используется инструмент под названием «чек-лист». Чек-лист гостиницы или отеля – это перечень критериев (пунктов), сгруппированных по категориям, каждый из которых нацелен на контроль, проверку и оценку того или иного параметра, начиная от работы сотрудников на стойке регистрации, заканчивая проверкой состояния матрасов и мини-бара в гостевых номерах. Чек-лист проверки гостиницы или отеля может включать в себя многие десятки и даже сотни пунктов, успешное выполнение каждого из которых играет важнейшую роль надежного «кирпичика» в общем «фундаменте», на котором базируется контроль выполнения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе. Однако если речь идет про бумажный вариант чек-листа, то его эффективность будет обратно пропорциональна его размеру. Чем больше будет бумажный чек-лист и критериев в нем, тем меньше будет его эффективность, т.к. значительные временные трудозатраты на его заполнение, а также другие риски, связанные с потерей данных, складированием собранной бумаги «в стол», невозможностью получать оперативную отчетность и вовлекать в проверку персонал – могут свести даже самые благие начинания на нет.

Однако не все так плохо, ведь после прошедшей революции на рынке мобильных технологий и повсеместного вхождения в нашу повседневную жизнь смартфонов, планшетов и других электронных гаджетов, бумажный чек-лист в рамках автоматизации гостиничного бизнеса смог обрести «второе дыхание» и стать намного более удобным и эффективным для повсеместного использования в качестве своего электронного варианта в специальных облачных сервисах. Электронными чек-листами для контроля качества своей работы в последнее время массово стали пользоваться магазины любых форматов и сфер бизнеса — супермаркеты, гипермаркеты, торговые центры, рестораны, аптеки, АЗС, кинотеатры, фитнес-центры и конечно же – гостиницы и отели. Электронный чек-лист отеля или гостиницы как инновационная технология в гостиничном бизнесе — весьма практичен и удобен в использовании, т.к. мобильные устройства есть у всех, поэтому носить с собой кучу бумаги больше не обязательно. Будучи по своей физической природе компактными, мобильные устройства обладают весьма мощными встроенными средствами фото, аудио и видеосъемки, что позволяет фиксировать нарушения и отклонения от гостиничных стандартов не только написанием комментариев, но и подтверждать все это наглядными фотографиями для дальнейшего «разбора полетов».

Читайте также:  Как попасть в герудо зельда

Критерии (пункты) чек-листа отеля или гостиницы в рамках каждой категории (группы) объединяются вместе по единому смысловому признаку, явно указывающему на принадлежность к категории. К примеру, все пункты чек-листа, касающиеся оценки внешнего вида персонала гостиницы или отеля могут группироваться в категорию «Внешний вид персонала», а все, что касается хаускипинга – в категорию «Уборка номеров». При использовании сервиса электронных чек-листов на мобильных устройствах, каждый пункт чек-листа может иметь вес в баллах или сумму штрафа в денежном эквиваленте, принимая в качестве оценки стандартный ответ «Да/Нет», «баллы по шкале», «выбор из списка», «числовое значение» или «комментарий». Итог проведенной проверки сразу становится доступным в виде электронного фотоотчета — письма, в котором наглядно зафиксированы, проиллюстрированы и прокомментированы все выявленные нарушения и отклонения от принятых стандартов гостиничного бизнеса. Фотоотчет отправляется прямиком «на стол» (т.е. — на электронную почту) администратору, супервайзеру, ответственному менеджеру или владельцу гостиницы (отеля). Все допускаемые нарушения можно также посмотреть в оперативных и аналитических отчетах, в любых разрезах и детализациях, за любой период времени. А если речь идет о сети гостиниц или отелей, встроенная отчетность позволит сравнить между собой показатели разных объектов, выявить лучших и определить явных аутсайдеров.

К сожалению, далеко не во всех PMS-системах управления гостиницами и отелями можно найти «из коробки» функционал электронного чек-листа для контроля качества услуг гостеприимства и соблюдения стандартов обслуживания. Даже в тех системах, которые предлагают «мобильный housekeeping» (управление объектами гостеприимства с помощью мобильных устройств) предполагается лишь автоматизация процессов, но никак не контроль качества их выполнения. К примеру супервайзер или координатор гостиницы может с помощью подобной системы создавать задания службе горничных на уборку номеров, но не может при этом проконтролировать сам процесс уборки, видя в системе только итоговые статусы «номер грязный» / «номер чистый». А чист ли номер на самом деле после проведенной горничной уборки? Исправно ли оборудование? Ответ на этот вопрос может дать использование электронных чек-листов на мобильных устройствах. Зайдя в номер для проверки и выполнив «проходку» по электронному чек-листу, супервайзер, менеджер или старшая горничная может выявить к примеру неработающий источник света или выключатель, который «выпал» из поля зрения горничной при проведении уборки. При фиксации данного нарушения в мобильном приложении, сервисной службе, которая отвечает за исправность электросетей и оборудования по данному пункту чек-листа, автоматически отправляется уведомление о выявленной неисправности, что исключает ситуацию, когда выявленные поломки и недочеты попросту забываются персоналом и информация не доводится вовремя до ответственных служб. При более тесной интеграции сервиса электронных чек-листов с PMS-системой гостиницы или отеля через API, возможно автоматическое создание уведомлений и заданий для сервисных служб напрямую в системе управления гостиничным бизнесом.

В рамках автоматизации гостиничного бизнеса, электронный чек-лист гостиницы и отеля может применяться не только для контроля стандартов обслуживания, но и для обучения гостиничного персонала. Для современного корпоративного тренера, работающего в сфере гостеприимства и обслуживания, подобный инструмент что называется — «must have» в плане оценки результатов проведенных тренингов и закрепления пройденного материала. К примеру чек-лист уборки номеров может использоваться для контроля работы горничных-стажеров на соответствие принятым стандартам уборки. После того, как проводится уборка номера горничной, корпоративный тренер по чек-листу уборки номеров проверяет качество выполненной работы и путем прикладывания фотографий и комментариев фиксирует нарушения, которые были допущены стажером. Затем проверка на мобильном устройстве корпоративным тренером или старшей горничной передается на подписание и в работу над ошибками стажеру, который уже на своем собственном мобильном устройстве видит результат проведенной проверки и свои допущенные нарушения. Горничная-стажер возвращается в номер, устраняет нарушения и в этой же проверке отчитывается о проделанной работе над ошибками путем прикладывания фотографий с исправлениями. Корпоративный тренер знакомится с результатами устранения нарушений горничной и закрывает проверку. Таким образом, гостиничный персонал постоянно находится «в тонусе», обучается, тренирует свои профессиональные навыки и совершенствует знание принятых стандартов обслуживания. В свою очередь, собранная статистика по нарушениям позволяет лучше понять, где именно и в каких случаях чаще всего допускаются нарушения и отклонения от принятых в гостиничном бизнесе стандартов.

Читайте также:  Айфон лагает после обновления

Вовлечение в проверку по электронному чек-листу сотрудников гостиницы и отеля – это отличный способ систематического обучения гостиничного персонала, который позволяет проверяющему не только выявлять нарушения, но и принуждает персонал знать, исправлять и отвечать за собственные ошибки. Подобная «муштра» великолепно оттачивает навыки и знания гостиничного персонала, доводя их до совершенства, а действия – до автоматизма. Полный список проверяемых критериев может быть объединен в один общий чек-лист, либо разделяться на разные чек-листы, каждый из которых направлен на проверку и оценку того или иного критерия. Например, у гостиницы или отеля может быть отдельный чек-лист проверки уборки номеров, отдельный чек-лист оценки работы гостиничного персонала на стойке регистрации, чек-лист проверки пожарной безопасности и т.д. Также свой чек-лист может быть у администратора, директора по качеству (quality director) и управляющего сети отелей или гостиниц. К примеру, подобным образом может выглядеть общий чек-лист отеля с собственной прилегающей территорией:

Устанавливая рекомендуемое программное обеспечение вы соглашаетесь
с лицензионным соглашением Яндекс.Браузера и настольного ПО Яндекса .

ФИО___________________________ «___» _________ 201__г.

20:00. Принять смену у администратора:

□ получить устную информацию от дневной смены, ознакомиться с журналом передачи смен, пометками в чек-листе дневной смены;

□ пересчитать разменные суммы, находящиеся в кассах;

□ проверить наличие бумаги, магнитных ключей, кассовой ленты во всех кассовых аппаратах;

□ ознакомиться со статистической сводкой по отелю: загрузка, заезд/выезд / проживание;

□ навести порядок на стойке.

21:30. Проверить выезд/ заезды гостей на текущую дату:

□ проверить брони на сегодня, наличие карт гостя и пр.

□ проверить статус выездных номеров до 22:00, проконтролировать процедуру их выселения, либо продления их проживания, оплату;

□ проверить все внесенные профайлы и дополнить невнесенные данные;

□ проверить всю картотеку в соответствии с отчетом по проживающим на дату — отделить регистрационные карты выехавших гостей; переложить карты гостей, переселившихся из номера в номер; аккуратно подкрепить чеки.

23: 00 Проверка броней на текущую дату.

□ перенести все не заехавшие брони на следующий день

23:30 Проверка корректности созданной за текущий день документации для бухгалтерии:

□ возвраты «день в день»

□ расчеты по кредитным картам

До 23:50 Подготовка к проведению аудита:

□ Сложить выручку за прошедший день.

□ Сверить выручку наличных денег в кассе с данными в системе и данными Х-отчета по кассе.

□Сверить сумму оплат по к/к с данными в системе и данными Х-отчета.

□Снять Z отчеты по кассам и терминалам кредитных карт.

□ Запустить ночной аудит по программе

□ Заполнить Форму КМ-6

□ Заполнить журнал кассира-операциониста.

□ Проверить и распечатать отчет для бухгалтерии.

□ Заполнить сводную таблицу для руководства

□ Подготовить карты гостя для гостей

□ Обратить внимание на корректировку документов по перенесенным броням.

□ Подготовить ксерокопии паспортов постоянных гостей.

□ проверить заезды VIP гостей

□ Проверить Даты рождения заезжающих гостей

□ Отчет «Кредитный лимит проживающих» и проставить в отчете отметки о должниках

□ Распечатать список номеров на выезд

□ подготовить документацию для руководителя

□ проверить книгу жалоб и отзывов

□ Распечатать аварийные отчеты

□ Заполнить журнал передачи смен.

□ Навести порядок на стойке, проверить наличие бумаги, кассовой ленты, канцелярии.

08:00 Передать смену

Устанавливая рекомендуемое программное обеспечение вы соглашаетесь
с лицензионным соглашением Яндекс.Браузера и настольного ПО Яндекса .

  • Татаринцев Дмитрий АлександровичНаписать 1083 04.12.2017

Номер материала: ДБ-927034

Устанавливая рекомендуемое программное обеспечение вы соглашаетесь
с лицензионным соглашением Яндекс.Браузера и настольного ПО Яндекса .

    04.12.2017 166
    04.12.2017 735
    04.12.2017 6600
    04.12.2017 649
    04.12.2017 617
    04.12.2017 574
    04.12.2017 420
    04.12.2017 585

Не нашли то что искали?

Вам будут интересны эти курсы:

Все материалы, размещенные на сайте, созданы авторами сайта либо размещены пользователями сайта и представлены на сайте исключительно для ознакомления. Авторские права на материалы принадлежат их законным авторам. Частичное или полное копирование материалов сайта без письменного разрешения администрации сайта запрещено! Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения авторов.

Ответственность за разрешение любых спорных моментов, касающихся самих материалов и их содержания, берут на себя пользователи, разместившие материал на сайте. Однако редакция сайта готова оказать всяческую поддержку в решении любых вопросов связанных с работой и содержанием сайта. Если Вы заметили, что на данном сайте незаконно используются материалы, сообщите об этом администрации сайта через форму обратной связи.

Оставьте ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *